Voorkom een boete en informeer uw klanten goed

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft hoge boetes aan webwinkels opgelegd, omdat zij de geldende retourregels negeerden. Het betreft hierbij ook grote namen als Coolcat en Bever Zwerfsport.

In totaal 5 webshops zijn beboet met een totaal bedrag van € 590.000. Klanten werden niet voldoende geïnformeerd over hun rechten als zij hun aankoop wilden annuleren. Daarnaast kregen Coolcat en Bever hogere boetes omdat zij de bezorgkosten van klanten niet terugbetaalden nadat zijn hun aankoop hadden geannuleerd.

Wilt u geen risico lopen op een boete van ACM? Zorg er dan voor dat uw klanten op de hoogte zijn van de regels omtrent hun retourrecht, zowel voor als na de aankoop. Voor de aankoop doet u dit via de algemene informatie op uw website op de pagina van bijvoorbeeld de klantenservice. Uw algemene voorwaarden moeten uw klant het retourrecht geven. Het moet daarom zowel op de site zelf staan als in de algemene voorwaarden. Na de aankoop stuurt u de informatie nogmaals per post of mail toe. Per mail is dit makkelijker omdat u de aankoop toch al bevestigt.

Vermeld daarom duidelijk in uw webshop:

• Duidelijke informatie over retourneren. Deze informatie moet makkelijk te vinden zijn voor uw bezoekers. Onder klantenservice kun je er een pagina wijden. Het belangrijkst is dat links naar deze pagina dan ook “retourneren” heet en niet “klantenservice”. Men kan het dan namelijk niet vinden.
• De rechten van de consument op het gebied van annuleren en retourneren. Om geen enkele andere reden dan wat er in de wet staat mag u dit recht beperken. In de wet staan een aantal beperkingen op deze wet, bijvoorbeeld dat deze niet geldt voor maatwerk of bederfelijke goederen. Uitverkoop artikelen mogen ook retour.
• De bedenktijd, retour- en crediteringstermijn. Na de dag van ontvangt heeft de klant 14 dagen bedenktijd. Binnen deze tijd moet hij dan ook zijn koop annuleren. Vanaf het moment van annuleren, moet het product binnen 14 dagen worden teruggestuurd. Dit betekent in het uiterlijke geval dat als de klant op de 14^e dag annuleert, dat u als webwinkelhouder het product pas na 28 dagen terugkrijgt. Binnen 14 dagen na ontvangst van het bericht van annulering moet u het bedrag terugbetalen.
• De rechten van uw klanten op volledige terugbetaling. Als een klant het product niet wil en zich beroept of zijn retourrecht, dan heeft hij recht op het volledige bedrag. Als hij de hele bestelling annuleert, dan heeft hij ook recht op de verzendkosten.
• De retourbetaling moet in hetzelfde betaalmiddel gebeuren als dat de aankoop is gedaan. U mag de terugbetaling alleen doen op dezelfde manier als dat de betaling is gedaan. Heeft de klant met een tegoedbon betaald, dan mag u een tegoedbon terugsturen.

Gezien de hoogtes van de boetes is het het handigst om zo vaak mogelijk de rechten van de consument op uw site te vermelden. Zet bijvoorbeeld een link in uw footer naar de pagina over retourneren en noem deze link ook zo. De consument krijgt daarmee op elke pagina de mogelijkheid om door te klikken naar de pagina hierover.